Ik stam nog uit het pre-digitale tijdperk. Dan kwam je ’s morgens op kantoor, groette allereerst de receptioniste en liep dan door naar je eigen kamer, die je deelde met 2, 3 of 4 anderen. En alle ‘bazen’ hadden een eigen kamer. Daarna ging je koffie halen voor jou en je ‘roomies’ en besprak je wat je de avond ervoor had gedaan.
Jaren daarvoor hadden we zelfs nog een koffiemevrouw en een postmeneer die met hun karretjes langs kwamen om de koffie en de post direct naar jouw bureau te brengen. De koffiedame wist ook nog precies hoe iedereen graag zijn of haar koffie dronk. Oké, het waren geen cappuccino’s of latte macchiato’s maar een heerlijk simpele koffie en/of met melk en/of met suiker. En vers gezet, dat dan weer wel.
Toen was er nog tijd voor een praatje met elkaar, op je kantoor, bij het koffieapparaat (ter vervanging van de dure koffiemevrouw) of bijvoorbeeld bij het faxapparaat dat centraal bij de receptie stond. Toen kon je nog ‘gewoon’ aan een collega vragen waarom hij gisteren niet bij de vergadering was zonder dat hij zich aangevallen voelde en zonder dat hij het gevoel had zich te moeten verdedigen. Toen kende je ook nog alle collega’s (zo niet iedereen, afhankelijk van de grootte van het bedrijf) en sprak je ook met iedereen. En we leefden op alle fronten met elkaar mee, zowel zakelijk als privé. Had iemands iets bijzonders voor elkaar gekregen, dan liep je naar die persoon toe om hem te feliciteren of gewoon te vragen hoe hem dat was gelukt. We spraken met elkaar (en natuurlijk ook over elkaar), spraken elkaar aan op gedrag maar informeerden ook naar andermans mening of opvatting.
In mijn ogen is er een kleine kentering op ons kantoor gekomen toen ‘ineens’ de fax vanaf de receptie naar de kelder werd gedirigeerd. Ineens werden de jongens van de expeditie (van de post en de voorraad) opgezadeld met extra werk. Zoals papier bijvullen, mensen bellen als er een fax voor hen was binnengekomen, etc. Natuurlijk kwamen zij in opstand. Maar ook wij, de ‘gewone’ kantoormensen hadden vragen. Waarom was dit gebeurd? En wat bleek: onze directeur was van mening dat er altijd te veel mensen bij de fax en receptie bleven staan. Gewoon, na het versturen van een fax nog even een praatje maken met een collega van een andere afdeling die je minder vaak sprak. Bedrijfseconomisch totaal onverantwoord natuurlijk; ook vanuit de huidige Lean gedachte. Maar het effect was dat wij, de gewone kantoormensen, de jongens van de expeditie steunden in hun burgerlijke ongehoorzaamheidsprotest met als resultaat dat de fax binnen enkele weken weer op de oude en vertrouwde plek stond.
Iedereen blij maar vragen die mij bleven intrigeren waren bijvoorbeeld: waarom is er nooit uitgesproken dat wij niet moesten blijven hangen bij de receptie? Waarom zijn de mensen die het betrof nooit direct aangesproken? Bij de receptie kwamen ook onze gasten en klanten naar binnen op wie wij natuurlijk een positieve indruk moesten maken. Zij betaalden immers voor onze dienstverlening dus ‘lummelen’ bij de receptie wekte een verkeerde indruk. En om nog maar te zwijgen over de onderwerpen die besproken werden. Maar, alsof wij niet zouden begrijpen dat het niet handig was… In ieder geval heb ik mij nooit aangesproken gevoeld; en dat gold voor meer collega’s.
Het woord feedback bestond toen vast al wel maar werd minder vaak gebruikt dan tegenwoordig. Als we kijken naar de huidige tijd dan kom ik verkramping tegen in de teams waarmee ik werk. Feedback geven wordt als ‘eng’ ervaren; feedback ontvangen is zo mogelijk nog enger. Onlangs had ik een sessie met een team waarbij dit onderwerp nadrukkelijk werd benoemd. Aan de ene kant liet men blijken behoefte aan dit onderwerp te hebben maar over de manier waarop waren de meningen verdeeld. En het bleek, zo was mijn indruk, vooral met veiligheid en het zich veilig voelen te maken te hebben. Zo was een deel van de mensen van mening dat ze wel een training met het complete team zouden willen volgen maar een ander deel wilde juist individueel een training met een acteur volgen. Zij dachten zich zo beter te kunnen uiten zodat er geen oud zeer naar voren zou komen en/of dat iemand voor de toekomst beschadigd zou kunnen worden.
En dat deed mij terugdenken aan de tijd dat je ‘gewoon’ aan elkaar een waarom-vraag kon stellen. Zonder de beladenheid die het woord ‘feedback’ blijkbaar met zich meebrengt. En natuurlijk is het de toon die de muziek maakt. Natuurlijk! Dat was vroeger ook zo. Feedback geven en ontvangen heeft een doel. Het is niet gericht op de persoon maar heeft te maken met het gedrag van een persoon in een bepaalde situatie op een bepaald moment. Met als doel om samen verder te komen richting taak-doel vanuit de organisatie maar ook om de onderlinge samenwerking naar een hoger plan te tillen. Het creëren van bewustwording en nieuwe inzichten. En er bestaan leuke en veilige oefeningen voor … laat het uitgangspunt zijn: ik wil wat met feedback leren doen in plaats van ik moet wat met feedback gaan doen.